Ibermática atenderá las incidencias informáticas de ITP

Ibermática ha sido la compañía elegida por ITP para atender todas las incidencias que se puedan producir en los equipos informáticos de cualquiera de sus plantas productivas repartidas por el mundo. El servicio estará basado en un modelo ‘Service Factory’, con el que se cubren las necesidades de los usuarios de TI de la firma aeronáutica en todo momento, adaptándose dinámicamente a la demanda de la actividad.

La multinacional aeronáutica ITP, especialista en la fabricación de turbinas para motores de aviones, ha encargado a Ibermática la gestión de todas las incidencias y peticiones de TI que se produzcan en su entorno microinformático, tanto de forma remota como presencial. El servicio abarcará los 17 centros operativos con los que cuenta ITP en todo el mundo (España, Reino Unido, Malta, Estados Unidos, México e India) y estará activo las 24 horas de los siete días de la semana de forma ininterrumpida.

El nuevo Centro de Atención a Usuarios planteado por Ibermática es global y está basado en un modelo de Service Factory, permitiendo un servicio centralizado y homogéneo basado en las buenas practicas ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para todas las plantas productivas, independientemente de su ubicación, lo que asegura una mejora continua. ITIL son una serie de recomendaciones que especifican lo que un departamento de informática tiene que hacer para gestionar eficientemente su actividad. Abarca ámbitos como la seguridad, disponibilidad, atención a usuarios, control de los activos, etcétera.

‘Service Factory’
El servicio de Ibermática incorpora por tanto su modelo de Service Factory, que incluye conceptos ya habituales en la industria (elasticidad de la demanda, tolerancia, capacidad productiva, unidades de producción, etcétera), que permiten en este caso, además, una variabilización del coste, adaptándose a la demanda de la actividad de cada momento.

Análogamente a lo que sería una cadena de producción industrial, o al concepto de utility, el cliente contrata una capacidad productiva determinada, que se asegura, pero que en cualquier caso se ajusta cada mes a la capacidad realmente demandada y consumida. Estos modelos de servicio permiten igualmente incorporar la ejecución o apoyo en proyectos que, con una adecuada planificación de la demanda, es posible adaptar en parte al excedente de necesidades de servicio, de manera dinámica. Este tipo de modelos favorece la agregación de servicio, de manera eficiente para el cliente y, además, posibles sinergias con otros clientes de operativa similar.

La Service Factory o factoría de servicios de IT trata de combinar técnicas de gestión LeanIT (mejora eficiencia, valor aportado) y mejoras de procesos (ITIL), con el objetivo de simplificar el entorno operativo y mejorar la productividad y el rendimiento del coste. Así, también LeanIT se convierte en uno de los pilares de la prestación del servicio, en base a una organización que optimiza, con roles y grupos de mejora específicos, el día a día de las operaciones.

La palabra factoría se usa como metáfora para la excelencia operativa, comparativamente con la histórica reputación de IT de ser costosa, arriesgada y difícilmente gestionable. No se trata sólo de focalizar en bajos costes, debido a una producción procedimentada y en masa, sino de personalizar igualmente la operación para proveer un servicio rápido, de alta calidad, eficiente, escalable y configurable, on demand.

El término lean (esbelto, ligero, magro o sin grasa) se refiere a que, en una cadena de producción, no se usen recursos que no agreguen valor al cliente final, es decir, desperdicios que, de ser eliminados, mejorarán la productividad del sistema resultante. Esta tendencia proveniente del ámbito industrial ha llegado con fuerza al contexto IT.

El servicio ofrecido a ITP está certificado en ISO 9001, ISO 20.000-1, ISO 27.001 e ISO 14.001, haciendo un seguimiento de la calidad mediante el control de métricas del rendimiento de cada proceso. El modelo de gestión integral permitirá una mayor proactividad y acercamiento al cliente final, y utilizará herramientas avanzadas para acceder a la información on line que asegure una correcta adecuación a la demanda.